Ratownictwo i ochrona ludności

Wnioski z integracji

Kategoria: Ratownictwo i ochrona ludności

Od kilku miesięcy sposób funkcjonowania centrów powiadamiania ratunkowego w Polsce istotnie się zmienia. Sukcesywnie wprowadzany jest bowiem w kolejnych województwach tzw. pilotaż integracji SI CPR z SWD służb.

Przez prawie dwa lata od wejścia w życie ustawy z 22 listopada 2013 r. o systemie powiadamiania ratunkowego (DzU poz. 1635) system ten funkcjonował w tzw. modelu telefonicznym. Operatorzy numerów alarmowych, pracujący w centrach powiadamiania ratunkowego, w większości przypadków po uzyskaniu wstępnej informacji przełączali osoby zgłaszające zdarzenie do właściwej (rzadziej niewłaściwej) służby. Zgłaszający musiał zwykle powtórzyć dyżurnemu stanowiska kierowania PSP część informacji przekazanych wcześniej operatorowi. Sytuacja taka często powodowała uzasadnioną irytację zgłaszających, oczekujących niezwłocznego udzielenia pomocy. Sporadycznie jedynie zdarzało się, że operator sam przyjmował zgłoszenie i przekazywał je dyżurnemu.

Jakie zmiany?

Po wdrożeniu tzw. pilotażu integracji SI CPR z SWD służb zgłaszający nie będzie miał bezpośredniego kontaktu z dyżurnym SK PSP. Sposób obsługi zgłoszeń został opisany w wydanych w październiku 2015 r. „Wytycznych do obsługi zgłoszeń alarmowych kierowanych do numeru 112 w pilotażu integracji SI CPR”. Celem tego dokumentu, podobnie jak wprowadzonych wcześniej „Wytycznych do obsługi zgłoszeń alarmowych kierowanych do numeru 112 w modelu telefonicznym”, jest ujednolicenie obsługi wywołań na terenie całego kraju. Zgodnie z nowymi wskazaniami operator, przyjmując zgłoszenie alarmowe skierowane na numer 112, wypełnia tzw. formatkę. Są w niej zapisane m.in. dane o lokalizacji miejsca zdarzenia, kategoria i podkategoria zdarzenia oraz jego charakterystyka. Informacje te powinny wystarczyć do poprawnego zadysponowania sił i środków, które umożliwi ich szybkie dotarcie na miejsce zdarzenia. W chwili oddania tego artykułu do druku nie został jeszcze zatwierdzony „Jednolity katalog zdarzeń na potrzeby SI WCPR”, zawierający zestaw pytań, jakie operator powinien zadać zgłaszającemu. Operator ma więc niewątpliwie trudne zadanie - musi uzyskać dużo istotnych informacji i zrobić to w możliwie najkrótszym czasie. Dodatkowym utrudnieniem jest różnorodność zgłaszanych zagrożeń oraz ich lokalizacja – obejmująca całe województwo, a w pewnych sytuacjach całą Polskę. Operator numeru alarmowego określa w formatce, jakie służby są niezbędne przy zdarzeniu i wskazuje służbę wiodącą, a następnie przesyła im wypełnioną formatkę. Później telefonicznie potwierdza jej dostarczenie. Wyjątkiem jest sytuacja gwałtownego wzrostu liczby zgłoszeń, kiedy telefonicznie potwierdzane są tylko formatki dotyczące zdarzeń, w których występuje zagrożenie dla życia lub zdrowia. Dyżurny SK PSP po otrzymaniu formatki z CPR nie musi powiadamiać Policji czy pogotowia ratunkowego. Może natomiast śledzić stan zaangażowania innych podmiotów w działania ratownicze związane ze zgłoszeniem. To niewątpliwe zalety nowego systemu.

Na obecnym etapie budowy systemu powiadamiania ratunkowego można wskazać istotne różnice dotyczące obowiązków spoczywających na operatorach numerów alarmowych CPR i dyżurnych SK PSP.

Zadania dyżurnych SK PSP i operatorów numerów alarmowych

Dyżurny SK PSP (998)

Operator CPR (112)

Przyjmuje zgłoszenia na 998 oraz formatki na podstawie zgłoszeń obsłużonych przez operatora

Przyjmuje zgłoszenia, ale również odbiera bardzo liczne telefony omyłkowe, złośliwe itd. kierowane na numer 112

Przyjmuje głównie zgłoszenia dotyczące PSP (pożary, inne miejscowe zagrożenia itd.)

Przyjmuje zgłoszenia dotyczące różnych służb i podmiotów – musi wybrać  służbę wiodącą

Oprócz przyjmowania zgłoszeń i formatek wykonuje inne zadania związane z prowadzonymi działaniami (dysponowanie, powiadamianie, koordynacja itd.)

Przyjmuje zgłoszenia, przekazuje formatki do służb, jest zobowiązany do monitorowania statusu zdarzeń

Przyjmuje zgłoszenia z jednego powiatu, sporadycznie z powiatów ościennych – drogi i nazwy miejscowości oraz nieformalne nazwy używane przez lokalną społeczność są mu znane

Przyjmuje zgłoszenia z terenu województwa, w szczególnych przypadkach z innych województw – nazwy miejscowości i obiektów może słyszeć po raz pierwszy w życiu

Zna lokalne uwarunkowania i zagrożenia – może zadać zgłaszającemu dodatkowe pytanie (nieuwzględnione w żadnym oficjalnym katalogu)

Zadaje standardowe pytania, wynikające z katalogu zdarzeń

Przyjmując zgłoszenia, posługuje się wyłącznie językiem polskim

Powinien posługiwać się przynajmniej jednym językiem obcym, w razie potrzeby powinien służyć pomocą językową dyżurnemu SK PSP

Nadzieje i obawy

W zdecydowanej większości zdarzeń, w których wiodącą służbą jest Państwowa Straż Pożarna, bardzo istotny czynnik stanowi czas, który upływa od zaistnienia zdarzenia do podjęcia działań ratowniczych. Na stronie internetowej Ministerstwa Administracji i Cyfryzacji można było przeczytać, że dzięki ujednoliceniu systemu powiadamiania ratunkowego czas oczekiwania na odebranie połączenia na numer 112 skrócił się z 28 do 10 sek. Oczekiwanie na zgłoszenie operatora to jednak tylko pierwszy składnik czasu oczekiwania na udzielenie pomocy. Czas od zaistnienia zdarzenia do przybycia ratowników i rozpoczęcia działań ratowniczych (T) można w dużym uproszczeniu przedstawić jako sumę T1 + T2 + T3 + T4, gdzie:

T1 – czas oczekiwania na zgłoszenie się operatora numeru alarmowego,

T2 – czas przyjmowania zgłoszenia przez operatora (wypełnienie i wysłanie formatki),

T3 – czas potrzebny na dysponowanie sił i środków przez dyżurnego SK PSP,

T4 – czas dojazdu zadysponowanych sił i środków do miejsca zdarzenia.

16 02

Czas oznaczony jako T1, mierzony w sekundach, jest kilka razy mniejszy od czasu T2 i T3, a kilkadziesiąt razy mniejszy od czasu T4. Skrócenie czasu oczekiwania na zgłoszenie (T1) jest niewątpliwie zjawiskiem pozytywnym, ale ma niewielki realny wpływ na czas T, który jest sumą T1 + T2 + T3 + T4. Dopiero jeśli właśnie ta suma czasów ulegnie istotnemu skróceniu po wdrożeniu systemu powiadamiania ratunkowego, będzie można powiedzieć o rzeczywistym sukcesie systemu.

System ogólnopolskiej obsługi zgłoszeń może budzić pewne obawy. Pierwsza z nich wiąże się z wydłużeniem czasu przyjmowania zgłoszenia ze względu na konieczność precyzyjnego ustalenia miejsca zdarzenia. Trudnością mogą tu być choćby nazwy miejscowości – ich podobne czy wręcz jednakowe brzmienie. Druga wynika z tego, że  operatorzy numerów alarmowych prawdopodobnie nie będą znali specyfiki miejsca zdarzenia, związanych z nim dodatkowych zagrożeń czy charakterystycznych punktów ułatwiających dojazd. W konsekwencji może się to przełożyć na dłuższy czas przyjmowania zgłoszenia i dłuższy czas dojazdu służb do miejsca zdarzenia.

Ponadto przyjmowanie zgłoszeń przez wielu operatorów, dodatkowo w różnych CPR, może powodować przesyłanie do SK PSP wielu formatek dotyczących tego samego incydentu. Zdarzenia, do których wzywana jest straż pożarna, są bowiem  spostrzegane przez wiele osób, które dzwonią na numer 112 z telefonu komórkowego. W 2014 r. mieliśmy w kraju ponad 57,8 mln zarejestrowanych kart SIM oraz 6,2 mln abonentów telefonii stacjonarnej [1]. Jeśli wielu świadków zdarzenia (np. wypadku czy pożaru w centrum miasta) będzie równocześnie próbowało wezwać pomoc, to do obsługi zgłoszeń zostanie zaangażowana równie duża liczba operatorów. Gdy w tym samym czasie część operatorów właściwego terytorialnie CPR będzie zajęta innymi zgłoszeniami, takie jednoczesne zgłoszenia z dużym prawdopodobieństwem trafią do CPR rezerwowego, a następnie do różnych CPR na terenie całej Polski. W konsekwencji kilku operatorów wyśle formatkę do jednego SK PSP. Następnie ci sami operatorzy będą próbowali telefonicznie potwierdzić przyjęcie formatki. Tak więc dyżurny SK PSP, mimo że odciążony od przyjmowania zgłoszeń pomyłkowych i złośliwych, może mieć pełne ręce roboty przy czytaniu formatek i odbieraniu telefonów z CPR.

Można sobie również wyobrazić sytuację, w której w kilku województwach wystąpią huraganowe wiatry i bardzo wiele osób spróbuje wezwać pomoc, część z nich będzie ponaglała strażaków. Jeśli zaabsorbują swoimi zgłoszeniami wszystkich operatorów w Polsce, to kolejni zgłaszający, np. z województw niedotkniętych kataklizmem, będą mieli problem z wezwaniem pomocy. Przedstawiony tu scenariusz na razie nie ma miejsca, bo w SK PSP funkcjonuje jeszcze numer alarmowy 998, dostępny na terenie właściwych powiatów.

Uwzględniając powyższe uwagi, wydaje się, że do zapisanej w ustawie o systemie powiadamiania ratunkowego obsługi numeru 998 przez CPR należy podchodzić bez pośpiechu. Można również rozważyć ograniczenie zastępowalności CPR w kraju wyłącznie do sytuacji, kiedy w CPR dojdzie do awarii technicznej uniemożliwiającej przyjmowanie zgłoszeń. Zaś w sytuacjach nadzwyczajnych, np. prognozowanych anormalnych zjawisk pogodowych (huraganowe wiatry, bardzo intensywne opady itd.), należy zapewnić możliwość szybkiego zwiększenia liczby operatorów przyjmujących zgłoszenia w CPR.

Na ocenę efektów integracji SI CPR i SWD służb trzeba będzie jeszcze poczekać. Jeśli jednak koncepcja systemu powiadamiania ratunkowego (po raz kolejny) nie ulegnie zmianie, między obywatelami zgłaszającymi zagrożenie a strażakami PSP zostanie na stałe wprowadzony pośrednik, jakim jest CPR. Miejmy nadzieję, że to pośrednictwo nie wpłynie negatywnie na najwyższe uznanie społeczne, jakim od lat cieszą się strażacy.

Mł. bryg. Wojciech Poznański jest starszym specjalistą w Wydziale Operacyjnym KW PSP we Wrocławiu

fot. Wojciech Poznański

Przypisy

[1] Według „Raportu o stanie rynku telekomunikacyjnego w Polsce w 2014 r.”, opr. Urząd Komunikacji Elektronicznej.

Grudzień 2015